ĐINH THỊ CHÂU - GIÁ TRỊ LỚN ĐƯỢC TẠO NÊN TỪ NHỮNG ĐIỀU NHỎ

ĐINH THỊ CHÂU – GIÁ TRỊ LỚN ĐƯỢC TẠO NÊN TỪ NHỮNG ĐIỀU NHỎ

“Extra Mile” đôi khi không phải là một hành động lớn. Đó có thể là thêm một câu hỏi để hiểu rõ hơn, thêm một lần hướng dẫn để nhân viên làm tốt hơn, thêm một chút kiên nhẫn với khách hàng, hay thêm một bước suy nghĩ để một quyết định hôm nay tạo ra giá trị lâu dài cho ngày mai. Với Đinh Thị Châu, chính những “thêm một chút” ấy đã tạo nên hành trình trưởng thành trong công việc – và cũng là cách chị đang góp phần đưa chất lượng dịch vụ, năng lực đội ngũ và giá trị của BSV tiến thêm một bước mỗi ngày.

22 tuổi – lần đầu đặt chân tới đất nước Nhật Bản để thực tập, hành trang của cô gái trẻ Đinh Thị Châu ngày ấy ngoài vốn liếng tiếng Nhật “đủ dùng” và sự háo hức được khám phá nền văn hóa mới, còn là niềm mong ước được trải nghiệm, học hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng mới trước ngưỡng cửa bước vào đời. Gần một năm sống và làm việc tại nước Nhật, hành trình tuy không quá dài ấy đã đem đến cho Châu những nhìn nhận, đánh giá mới cùng những thay đổi về cách làm việc.

Chỉn chu từ những điều nhỏ nhất…

Cuộc sống ở Nhật Bản mang đến cho Châu nhiều trải nghiệm khác biệt, chưa từng có. Đó là sự sạch sẽ và yên tĩnh – vốn đã được nghe nhiều trên truyền thông đại chúng: “Ngay cả thủ đô Tokyo đông dân và sầm uất nhất cũng mang đến cảm giác vô cùng dễ chịu, không sôi động và huyên náo như ở Việt Nam, đó là điều mà mình rất ấn tượng. Khi trở về, thời gian đầu mình hơi ”sốc” nhẹ 😁 vì 5h sáng bảnh mắt đã bị đánh thức bởi tiếng họp chợ, tiêng gọi nhau í ơi hay tiếng còi xe ồn ào ngoài phố rồi.”

Thế nhưng, điều gây ấn tượng đặc biệt nhất với cô gái trẻ vào thời điểm 13 năm trước khi tới với Nhật, chính là sự tỉ mỉ, chỉn chu hiện diện trong những việc kể cả rất nhỏ. Nhắc đến điều này, Châu lấy ngay một “minh chứng” thực tế, “dở khóc dở cười” mà bản thân gặp phải ngay tháng đầu tiên sống ở nước bạn: “Mình bị… nhận một biên bản gửi về nhà chỉ vì đã không phân loại rác. Có lẽ mình sẽ không bao giờ quên ngày hôm ấy, hai chị em (chú thích: bạn sống cùng phòng khi ở Nhật) lủi thủi đi lấy lại túi rác rồi ngồi phân loại cẩn thận.”

Những trải nghiệm tưởng chừng nhỏ bé ấy giúp Châu nhận ra rằng sự chỉn chu không phải là một yêu cầu lớn lao. Nó được tạo nên từ cách mỗi người thực hiện những việc nhỏ nhất hàng ngày. Thêm nữa, công việc mà Châu làm khi còn ở Nhật là rà soát theo checklist, kiểm tra các yếu tố về an toàn lao động mỗi sáng tại nhà máy xem mọi thứ đã gọn gàng, ngăn nắp và chuẩn chỉ hay chưa, cũng đã giúp cô hình thành được tiêu chuẩn và tư duy mới. Đó cũng trở thành một phần trong cách cô nhìn nhận công việc sau này: chất lượng không chỉ nằm ở việc hoàn thành đúng, mà còn ở việc mỗi người chủ động cẩn thận kiểm tra hay làm thêm một bước nhỏ để mọi thứ tốt hơn cho cả tập thể.

Thay đổi tư duy về dịch vụ để tốt hơn mỗi ngày

Hiện tại, Châu quản lý hai dự án Offshore tiếng Nhật, một dự án quản lý trực tiếp và một dự án quản lý từ xa – với đội ngũ nhân sự tại Sài Gòn. Đều là những dự án tiếng Nhật nên có thể hình dung được mức độ tỉ mỉ và khắt khe trong yêu cầu đặt ra từ phía đối tác. Khi trò chuyện và chia sẻ về thách thức, Châu thẳng thắn thừa nhận rằng ngôn ngữ chỉ là một phần trong số những khó khăn. Điều lớn hơn cả là có những điểm cách biệt về tiêu chuẩn trong dịch vụ giữa hai đất nước, hai nền văn hóa.

Châu (đứng thứ 6 từ trái qua) chụp hình lưu niệm cùng đồng nghiệp

“Điều này không đồng nghĩa với việc phủ nhận những điểm tốt của Việt Nam, tuy nhiên, mình luôn cho rằng, cần thẳng thắn nhìn nhận, đúng hơn là thừa nhận, điểm mạnh, yếu của mỗi nơi để sẵn sàng tinh thần học hỏi, thay đổi để hoàn thiện. Ở Nhật Bản, tiêu chuẩn dịch vụ của họ rất cao. Khi nhận những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng, quy trình sẽ phải luôn bắt đầu từ sự cầu thị nhận khuyết điểm và lời xin lỗi chân thành, rồi mới tới giải thích và giải quyết vấn đề. Nhưng như vậy chưa đủ. Sau đó còn cần chủ động đưa ra giải pháp, giới thiệu dịch vụ hỗ trợ phù hợp để khách có thêm sự lựa chọn hoặc thêm thông tin.”

Với những nhân sự còn trẻ và chưa có nhiều trải nghiệm đi làm, việc thay đổi tư duy về dịch vụ khách hàng là một quá trình cần thời gian, sự thấu hiểu, sự kiên nhẫn và cả việc liên tục hướng dẫn trong từng tình huống cụ thể. Extra mile – nghe có vẻ là một điều gì đó lớn lao hay cần phải làm nhiều việc hơn – nhưng thực tế, mỗi một sự chỉn chu, chủ động và nỗ lực để làm tốt hơn một chút, tốt hơn mỗi ngày đều là một yếu tố tạo nên kết quả hoàn thiện hơn và tăng sự hài lòng đối với khách hàng.

“Vì vậy, với đội ngũ của mình, điều cần làm không chỉ là đào tạo họ biết phải làm gì, mà còn giúp họ hiểu “vì sao nên và phải làm như vậy.” – Châu bày tỏ chân thành.