Chiếm phần lớn quy mô nhân sự, là những người trực tiếp trò chuyện, hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng trong mỗi trải nghiệm, đó là đội ngũ Agents dễ mến nhà BSV. Trong hành trình làm nghề, tiếp xúc với hàng nghìn khách hàng khác nhau, trải qua những tình huống vui buồn với nhiều áp lực cảm xúc, điều khiến họ gắn bó với nghề nhiều năm quá chính là sự tận tâm và lòng kiên trì. 

Hãy cùng gặp gỡ với Bảo Linh, Ngọc Thảo & Thùy Linh – những gương mặt BSVers đã nhiều hơn 2 lần chạm tới danh hiệu “Nhân viên xuất sắc của năm”, để lắng nghe và hiểu thêm về những nỗ lực bền bỉ của họ nhé! 

Nguyễn Hoàng Bảo Linh: Đã từng nghĩ bản thân không thể hòa nhập với công việc 

Hào sảng, khảng khái, nhiệt thành là những tính từ thường được nhắc về người Hải Phòng. Song gặp gỡ và trò chuyện với Bảo Linh – nhân viên Telesales tại Trung tâm CSKH Hải Phòng – tôi khám phá thêm rằng những người con đất cảng còn dung dị, thân thương và chân thành nữa. 

Trước khi bước vào nghề, Bảo Linh từng nghĩ, người sống nội tâm, rụt rè, khó mở lòng và có những bất lợi về giọng nói như mình sẽ là rào cản khi làm công việc này. Ở giai đoạn đầu, chị tự nhận mình không hiểu ý khách hàng và hoàn toàn không biết cách tư vấn. Thu nhập dựa trên kết quả công việc thực tế, áp lực ấy khiến chị buộc phải quyết liệt lựa chọn: hoặc dừng lại, hoặc mạnh mẽ tiếp tục, cải thiện những điểm khuyết thiếu để từng bước nâng cao năng lực và thu nhập. “Có lẽ lúc ấy mình lựa chọn theo lý trí nhiều hơn là đam mê. Mình cần một công việc có thu nhập ổn định để có thể chăm lo cho hai con nhỏ.” – Bảo Linh bộc bạch một cách chân thành. 

Dẫu thế, ngày qua ngày, những trải nghiệm quý giá trong quá trình làm nghề đã giúp Bảo Linh học được cách biến áp lực thành động lực. Linh cải thiện những điều còn chưa hài lòng ở bản thân, chăm chỉ làm việc mỗi ngày. Khi được hỏi về kỷ niệm với công việc, Bảo Linh nhớ lại câu chuyện vào một ngày chủ nhật mùa đông mưa lạnh, mặc dù bản thân đang ốm nhưng Linh vẫn tới công ty. Cố nén cơn ho gọi cho khách nhưng không thể giấu được giọng nghèn nghẹt vì cơn cảm cúm, Linh đã khựng lại và thực sự bất ngờ khi nghe đầu dây bên kia cất tiếng hỏi: “Em bị ốm à? Phải giữ sức khỏe nhé!”. Lời hỏi thăm đúng thời điểm từ một vị khách xa lạ khiến cô thực sự xúc động. Linh chia sẻ, khi đó, cơn mệt mỏi như biến mất, nhường chỗ cho niềm vui. Có lẽ cho tới lúc ấy, Linh chưa từng nghĩ, công việc này lại có thể cho mình cơ hội trải nghiệm những điều nhỏ bé nhưng lại ý nghĩa như vậy.

Từ một nữ tổng đài viên sống nội tâm, giờ Bảo Linh đã trở thành nhân sự nòng cốt của TT Hải Phòng với khả năng chốt sale “đỉnh của chóp”. Với hơn 03 năm gắn bó tại BSV, hai năm liên tiếp được vinh danh với giải thưởng “Nhân viên xuất sắc của năm” (Năm 2022 & 2023) là minh chứng cho sự chăm chỉ, kiên trì và lòng tận tâm với nghề của Bảo Linh.

Lưu Ngọc Thảo: Chinh phục cả những vị khách khó tính nhất bằng sự kiên nhẫn

Lưu Ngọc Thảo (Tổng đài viên TT Hồ Chí Minh) bén duyên với nghề chăm sóc khách hàng đã được 10 năm. Sống cùng bố mẹ và con nhỏ tại Long An, cách công ty 40km, thế nhưng, vì muốn sống gần gũi bên gia đình và tiện chăm lo cho người thân, hàng ngày, Thảo vẫn bền bỉ xuất phát từ 4h sáng, vào ca làm sớm hơn mọi người để có nhiều thời gian chuẩn bị hoặc bù giờ cho những trường hợp gặp tình huống khó. Sở hữu chất giọng truyền cảm, nhẹ nhàng của người phụ nữ miền Đông Nam Bộ, đó là lợi thế của Ngọc Thảo khi gia nhập BSV, trở thành nhân viên CSKH line 198. Thế nhưng, thách thức của chị nằm ở việc phải trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ viễn thông để có thể thực hiện tốt công việc. 

Hơn 10 năm sống với nghề, Ngọc Thảo đã hỗ trợ không biết bao nhiêu khách hàng, thấu hiểu và hồi đáp biết bao nhiêu giọng nói. Song, lần đáng nhớ nhất có lẽ là lúc chị mới nhận nhiệm vụ tại BSV được 2 tháng. Cuộc gọi đến là từ một vị khách có lịch sử khiếu nại “siêu phức tạp”, chị đã nghe khách hàng xối xả ngay khi vừa mới kết nối đường truyền. Sự nóng giận ấy khiến chị không khỏi e ngại, nhưng Thảo đã kiên nhẫn lắng nghe, tìm cách xoa dịu cảm xúc của vị khách và nhẹ nhàng tư vấn dịch vụ mới phù hợp nhu cầu của họ. Sau khi bình tĩnh lại, vị khách đã cảm ơn sự hỗ trợ triệt để và những chia sẻ tâm huyết từ chị – điều mà anh chưa nhận được ở những cuộc gọi trước đó.

Bên cạnh những trải nghiệm đáng quý trong công việc, chính những người đồng nghiệp luôn yêu thương và sẵn lòng hỗ trợ đã khiến Ngọc Thảo thêm gắn bó với nơi này hơn mỗi ngày.

Đặng Thị Thùy Linh: Từ công việc tạm thời đến câu chuyện gắn bó với nghề

Giống như Ngọc Thảo, Đặng Thị Thùy Linh cũng là một agents có tới 10 năm gắn bó với công việc tại tổng đài. Luôn khát khao khẳng định bản thân, chứng minh năng lực, nên dù đã có một khoảng thời gian dài làm công việc telesale, nhưng Thùy Linh chia sẻ rằng bản thân vẫn luôn có cảm giác vui mừng, hạnh phúc tột độ khi thành công chinh phục những thử thách, mục tiêu mới cùng “team”. Từng là sinh viên chuyên ngành du lịch, ban đầu chỉ có ý định “chọn đại” một công việc tạm thời để trải nghiệm và tích lũy thêm kinh nghiệm đi làm. Nhưng Linh không ngờ rằng, sự “tạm thời” đó lại kéo dài đến một thập kỷ. Sau khoảng thời gian làm việc, Linh dần dần yêu thích và cảm nhận được sự đồng điệu của công việc này với tính cách của bản thân. Môi trường thân thiện, đồng nghiệp dễ mến cùng sự tâm lý, trách nhiệm của cấp quản lý cũng tác động không nhỏ đến quyết định gắn bó của chị.

Thùy Linh nhớ như in vào một ngày mùng 3 đầu tháng – thời điểm chốt chỉ tiêu tháng trước để phân công danh sách gọi outbound (chủ động gọi ra để tìm kiếm khách hàng mới) và inbound (tư vấn khách hàng đang có nhu cầu và đã liên hệ tổng đài). Như nguyên tắc đã thỏa thuận, quản lý sẽ sắp xếp 10 nhân sự phụ trách Outbound và 30 người phụ trách Inbound. Mọi việc tưởng sẽ vận hành trôi chảy như mọi tháng, thì ngay sau đó phát hiện ra có sự nhầm lẫn giữa hai nhân sự thuộc hai nhóm này, khiến cho nhóm Outbound chỉ còn 9 người. Song, thay vì thông báo lại để hoán đổi nhiệm vụ, chị quản lý quyết định giữ nguyên như cũ và chấp nhận nỗ lực đồng hành để nhóm Outbound chạy chỉ tiêu với 9 người. “Chị không muốn nhân sự bị xáo trộn tâm lý hay áp lực căng thẳng khi bị chuyển nhóm bất ngờ”. Lời giãi bày ấy từ người quản lý đã khiến Thùy Linh hiểu thêm về cách quản lý luôn đặt mình vào vị trí của nhân viên. Nghĩ về kỷ niệm đó, chị chia sẻ, hơn cả kỹ năng, nghiệp vụ, cách điều hành gần gũi và nhân văn của quản lý là điều chị “được” nhiều nhất khi ở đây. Giữa môi trường đầy cạnh tranh, người BSV luôn chọn cách đồng hành để cùng phát triển, chọn cách gắn kết để trở thành tập thể mạnh mẽ hơn. 

Bảo Linh, Ngọc Thảo, Thùy Linh – mỗi người mang một cá tính riêng, nhiệm vụ công việc riêng với những câu chuyện, trải nghiệm khác nhau trong nghề. Nhưng điểm chung chính là, họ đều là “The Voice” – tiếng nói đại diện của BSV, của đối tác trước khách hàng. Ngày nối ngày, họ vẫn chăm chỉ với công việc của mình bằng tất cả lòng kiên trì và sự tận tâm, là những mảnh ghép ý nghĩa tạo nên giá trị bền vững của BSV.