Việc ngồi 8 giờ đồng hồ mỗi ngày, thực hiện quy trình giao tiếp theo kịch bản và ghi nhận thông tin khách hàng một cách rập khuôn từ nguồn data được cung cấp, nhưng lại chỉ thu về được 2-3 khách tiềm năng dường như quá quen thuộc với những ai đang đảm nhiệm công việc telesales nói chung. Vậy làm cách nào để cải thiện cảm xúc, luôn giữ tinh thần tích cực và tự tin đối mặt với “Cold call” thì hãy cùng tìm hiểu 5 Tips xử lý hữu ích.
“Cold call” là “cuộc gọi lạnh” hay còn được gọi là “cuộc gọi ngẫu nhiên”. Cold call nhằm mục đích tiếp cận với khách hàng tiềm năng nhằm tiếp thị sản phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tiếp cho khách qua điện thoại mà không cần phải gặp gỡ trực tiếp.
Trong thời đại công nghệ số, không ít người cho rằng đây là hình thức bán hàng đã lỗi thời. Những cuộc gọi lặp đi lặp lại với tỉ lệ chuyển đổi thấp khiến người gọi chán nản, “down-mood”, thậm chí còn phải hứng nhận những phản hồi gay gắt và cúp máy đột ngột từ người nghe. Trong khi đó, có vô vàn những phương thức tiếp cận khách hàng phù hợp xu thế, nhanh chóng và hiện đại. Thông qua các kênh online, mạng xã hội, người tiêu dùng không khó để mua hàng, chốt đơn qua các phiên livestream tưng bừng, giảm giá sốc.
Tuy nhiên, phải thừa nhận rằng dù không thích nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn không thể bỏ được cold call bởi hình thức này vẫn đem lại các hiệu quả nhất định trong việc kết nối, khơi gợi sự quan tâm của khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là trong các lĩnh vực bảo hiểm, bất động sản, viễn thông…Đây không chỉ là cách nhanh nhất để tiếp cận khách hàng, mà còn dễ dàng giúp cá nhân hóa cuộc hội thoại, từ đó xây dựng mối quan hệ sâu sắc với khách hàng trong khoảng thời gian ngắn.
Vậy làm thế nào để “Cold call” không còn đáng ngại? Và các tips giúp telesales giữ tinh thần tích cực khi xử lý các cuộc gọi “khó nhằn” này.
Tip 1: Nghiên cứu thông tin khách hàng
Chủ động nghiên cứu thông tin khách hàng từ họ tên, giới tính, độ tuổi là bước cơ bản giúp mở đầu cuộc hội thoại một cách phù hợp. Thay vì xưng hô “anh/chị/cô/chú”, việc thường xuyên gọi tên khách hàng sẽ tạo cảm giác gần gũi, thân thiện khiến đối phương buông lỏng đề phòng, dễ dàng mở lòng chia sẻ hơn. Bước xác nhận thông tin khách hàng cũng là tiền đề để xây dựng kịch bản cold call hiệu quả.
Tìm hiểu thông tin khách hàng, ghi chú những nội dung cơ bản cần lưu ý
Tip 2: Xây dựng kịch bản cuộc gọi
Mọi cuộc gọi ra đều cần được tính toán kỹ về mục đích liên hệ. Bởi vậy, xây dựng kịch bản cold call là vô cùng cần thiết. Nó tương đương dàn ý chi tiết giúp Telesales định hướng và triển khai cuộc gọi thành công. Một kịch bản thông thường sẽ gồm đầy đủ các bước:
- Chào hỏi khách hàng
- Giới thiệu thông tin – giá trị sản phẩm
- Xây dựng lòng tin, uy tín của khách hàng
- Sàng lọc nhu cầu của khách hàng
- Chốt đơn
Tip 3: Thay vì cố gắng bán hàng hãy tìm cách kết nối
Giống như những lời chào mở đầu câu chuyện, thay vì vội vàng “tuôn” một tràng về dịch vụ, sản phẩm mà không đoái hoài đến việc khách hàng có thực sự muốn nghe hay không, hãy thử gợi mở về các nhu cầu hoặc vấn đề khó khăn của họ. Thành bại của cuộc gọi nằm ở ngay 5 giây đầu tiên, ở cách telesales gây chú ý, tạo ấn tượng và kết nối để dần phá vỡ hàng rào tâm lý đề phòng của khách hàng.
Tip 4: Chú trọng vào giọng nói và tốc độ nói
Một trong những điểm hạn chế của công việc telesales là khách hàng không nhìn thấy khuôn mặt, ngôn ngữ hình thể ở đầu dây bên kia. Bởi vậy, giọng nói truyền cảm, mạch lạc sẽ là yếu tố quan trọng tác động đến cảm nhận của khách hàng. Thông qua giọng nói, ngữ điệu có thể đánh giá được tâm trạng, cảm xúc, thái độ của người nói.
Điều chỉnh âm lượng, giọng nói và làm chủ tốc độ nói phù hợp
Với giọng nói rõ ràng, tự tin cùng tốc độ ổn định sẽ khiến người nghe có cảm giác yên tâm, tin tưởng. Tuy nhiên, không phải ai cũng có lợi thế giọng nói tốt, để cải thiện giọng nói và cách diễn đạt có thể tham gia các lớp luyện giọng nói hay, nghệ thuật sử dụng ngôn từ…
Tip 5: Rút kinh nghiệm thông qua các đoạn ghi âm cuộc gọi hàng ngày
Với hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, telesales có cơ hội tiếp cận nhiều tình huống khác nhau. Từ đó được rèn luyện khả năng ứng biến linh hoạt, tích lũy kinh nghiệm giao tiếp trong quá trình tư vấn khách. Vậy nên, dành thời gian nghe lại các cuộc gọi điển hình cũng là cách để bản thân cải thiện kỹ năng gọi điện.
Nghe lại ghi âm để cải thiện kỹ năng gọi điện
Trên đây là 5 tips cơ bản xử lý “cold call”, phần nào cung cấp thêm cho nhân sự telelesales những mẹo nhỏ giúp hỗ trợ cho công việc của bản thân. Không chỉ cải thiện kỹ năng mà còn tích lũy thêm kinh nghiệm thực chiến, để cold call không còn là nỗi lo mà là cơ hội chinh phục và thể hiện năng lực.
