Kando là một từ tiếng Nhật diễn tả cảm xúc hài lòng sâu sắc và phấn khích mạnh mẽ khi trải nghiệm một điều gì đó vượt lên trên cả sự mong đợi. Kando được ứng dụng trong CSKH như một phương pháp khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ bằng sự cảm kích.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề
Nghề dịch vụ khách hàng được ví như “làm dâu trăm họ”. Trong hàng trăm cuộc hội thoại qua tin nhắn, tổng đài, email, mobile app,… agent phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau. Khách niềm nở có, vui vẻ có, khó tính có, cực kỳ khó tính có. Nhưng tất cả khi liên lạc đến Contact Center, thì chắc chắn rằng họ đang gặp phải vấn đề nào đó cần được tư vấn và giải quyết.
Một case thành công là khi khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ kết thúc cuộc trò chuyện. Rất nhiều case được kết nối và giải quyết được vấn đề, nhưng khách hàng lại không cảm thấy vui vẻ. Tại sao? Nguyên nhân là bởi vì điều khách hàng thực sự cần đó là sự thấu hiểu. Một vấn đề có thể không lớn, nhưng giải quyết quá máy móc sẽ khiến cho họ cảm thấy cảm xúc của họ không được tôn trọng. Chăm sóc khách hàng thực chất là chăm sóc cảm xúc của khách hàng.
Ứng dụng phương châm KANDO tại Bellsystem24 Vietnam
Hiểu được mong muốn sâu bên trong, đằng sau những cuộc gọi của khách hàng. Bellsystem24 Vietnam với nền tảng kế thừa tinh hoa của công ty dịch vụ khách hàng số 1 Nhật Bản, lấy KANDO là phương châm hoạt động. KANDO hướng đến sự thấu hiểu và đồng cảm từ sâu bên trong.
Điều tâm niệm của mỗi agent khi một cuộc gọi được kết nối đó là dùng trái tim để lắng nghe. KANDO giúp các tổng đài viên có cái nhìn sâu hơn về vấn đề của khách hàng. Để rèn luyện phong cách KANDO thực sự không phải điều dễ dàng. Trước áp lực của tần suất cuộc gọi và sự khó chịu từ khách hàng, giữ được một tâm hồn an yên cần phải trau dồi rất nhiều. Mỗi agent tại Bellsystem24 Vietnam thường xuyên được tham gia các khóa đào tạo nội bộ về kỹ năng nghiệp vụ và chăm sóc sức khỏe tinh thần. Bên cạnh đó, các Supervisor (SV) cũng dành thời gian review 1:1 cùng agent để đánh giá lại các nội dung đối ứng với khách hàng. Chính những hoạt động kết nối và chia sẻ đã giúp tập thể BHS xây dựng được văn hóa KANDO tại nơi làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Không chỉ ứng dụng KANDO vào trong công việc, tiếp xúc với khách hàng mà KANDO còn được ứng dụng trong giao tiếp nội bộ, xây dựng một môi trường thấu hiểu từ bên trong.
Chia sẻ của khách hàng về dịch vụ của Bellsystem24 Vietnam
Hầu hết các dự án Japanese offshore của Bellsystem24 Vietnam đều đang triển khai Kando và nhận được rất nhiều phản hồi tích cực của khách hàng. Một ví dụ điển hình ở dự án điện tử của Nhật Bản, sự khác biệt trước và sau khi ứng dụng Kando được thể hiện rất rõ rệt.
Nếu như trước đây khi nhận được yêu cầu “Đầu thu của khách bị hỏng hết thời hạn sửa chữa, tuy nhiên khách có rất nhiều nội dung quan trọng lưu trong đầu nên muốn tìm cách lấy nội dung ra”. Với cách xử lý thông thường, agent sẽ khéo léo từ chối khách hàng.
“Chúng tôi rất tiếc khi phải thông báo đầu thu của quý khách hiện không còn trong danh mục được hỗ trợ sửa chữa. Chúng tôi rất cảm ơn vì quý khách đã tin tưởng sử dụng sản phẩm trong một thời gian dài.”
Ứng dụng Kando để phản hồi khách hàng:
“Chúng tôi rất tiếc vì sản phẩm của quý khách thuộc diện không sửa chữa được nữa. Tuy nhiên, quý khách có thể thử thao tác dưới đây để giải cứu dữ liệu:
Hướng dẫn chi tiết giải cứu dữ liệu.”
Một trường hợp khác thể hiện rõ tinh thần đồng cảm sâu sắc với khách hàng khi dùng Kando.
Yêu cầu của khách hàng: Trước đây tôi từng làm trong đài truyền hình TBS. Nhưng do bố mẹ bị ốm nên phải nghỉ việc để trở về gánh vác việc kinh doanh của gia đình. Trong đầu thu chứa nhiều dữ liệu kỉ niệm của công việc trước đây nên tôi rất muốn tìm cách lấy lại.
“Chúng tôi rất xúc động khi được nghe những lời chia sẻ từ quý khách. Xin chúc cho hai bác mau khỏe mạnh và công việc kinh doanh của quý khách gặt hái nhiều thành công.
Thời gian trôi qua, kỷ niệm là thứ quý giá. Mỗi khi xem lại một thước phim, nó giống như cầu nối gắn kết giữa quá khứ, hiện tại và tương lai. Chúng tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp Quý khách sử dụng sản phẩm của chúng tôi tốt nhất. Nếu Quý khách có bất kỳ vấn đề gì, hãy liên lạc với chúng tôi để được hỗ trợ.”
Kando không chỉ là giải quyết vấn đề mà nó nằm ở sự đồng cảm, thấu hiểu và chạm đến trái tim của khách hàng. Kando biến sự hài lòng đơn thuần trở thành sự cảm kích và trân trọng đến từ khách hàng.
Sự thành công của việc ứng dụng Kando của Bellsystem24 Vietnam tại Dự án Japanese offshore được thể hiện qua các chỉ số hài lòng của khách hàng. Số liệu đo lường cao nhất Bellsystem24 Vietnam ghi nhận là 91,7% cao hơn chỉ số được ghi nhận tại bộ phận CSKH trụ sở Nhật Bản.
Đặc điểm của dịch vụ Contact Center là chúng ta chỉ có giao tiếp bằng giọng nói, chữ viết. Phương thức giao tiếp này đã vô hình tạo ra rào cản khiến khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng giảm đi rất nhiều. Vì vậy để thật sự đồng cảm với những vấn đề của khách hàng, người Bellsystem24 Vietnam luôn dùng trái tim để lắng nghe. Chính sự phục vụ bằng cả cái tâm của người làm nghề, đã giúp chúng tôi xây dựng được vị thế số 1 trong lĩnh vực Contact Center.
