Bạn có đang gặp phải bất kỳ vấn đề nào sau đây?
- Bạn muốn thiết lập Call Center nhưng không muốn chờ đợi hàng tuần thậm chí là hàng tháng để bắt đầu?
- Bạn lo ngại mức chi phí “khủng” để đầu tư ban đầu cho phần cứng máy chủ và các thiết bị điện thoại đắt tiền?
- Đội bán hàng của bạn thường xuyên phải di chuyển nhiều địa điểm, và bạn không muốn phải mất công điều họ về trung tâm liên hệ chính?
- Bạn mong chờ thứ gì đó dễ học, dễ dùng và dễ tích hợp?
- Bạn thuê thêm nhân viên với hy vọng sẽ tăng doanh thu trên mỗi cá nhân, từ đó góp phần tăng hiệu suất tổng. Nhưng tổng chi phí đào tạo, giữ chân nhân viên khá tốn kém.
- Hệ thống trang thiết bị tiền tỷ bạn mua nhanh chóng lỗi thời và bạn phải thường xuyên tốn kém chi phí trong việc nâng cấp phần cứng, duy trì hoạt động, bảo trì và sửa chữa/thay thế khi xảy ra sự cố.
- Muốn có một hệ thống Tổng đài, trung tâm kết nối, tương tác hợp nhất thông tin của khách hàng thông qua nhiều nhiều kênh liên lạc khác nhau như Zalo OA, Facebook, Live-chat, Hotline.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào. Xây dựng hình ảnh, quảng bá doanh nghiệp thông qua đa kênh
- Tăng thu, giảm chi, tăng cường customer loyalty
Đã đến lúc bạn cần đầu tư thiết lập vào một hệ thống phần mềm Contact Center chất lượng. Vậy “chất lượng” được định nghĩa như thế nào? Đọc tiếp bài viết để biết 4 tiêu chí quan trọng khi chọn lựa phần mềm Contact Center.
1. Nền tảng ổn định, hệ thống kỹ thuật chất lượng
Đơn vị cung cấp Contact Center phải đảm hệ thống Contact Center luôn sẵn sàng hoạt động, với thời gian hoạt động luôn đảm bảo ở mức trên 99,99%, đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp khi Contact Center nhận số lượng kết nối nhiều vượt mức bình thường.
Ngay cả khi Doanh nghiệp chỉ có nhu cầu triển khai Contact Center với một kênh liên hệ là gọi thoại, phần Contact Center vẫn cần đảm bảo khả năng phát triển thêm các kênh giao tiếp khác như Chat, Email, SMS, Mạng xã hội…
Ngoài ra, phần mềm Contact Center cũng cần có tính bảo mật cao, có tính năng phát hiện gian lận 24/7, mã hóa âm thanh 100%. Bên cạnh đó là các tính năng khác như xác minh email, SMS hay đăng nhập an toàn.
Quản trị viên và giám sát viên của hệ thống Contact Center có đầy đủ báo cáo và dữ liệu real-time để có thể đưa ra các quyết định nghiệp vụ chính xác. Các tính năng giám sát thời gian thực cũng quan trọng để nhóm quản lý có thể theo dõi tình hình làm việc theo KPI.
2. Tiện dụng, dễ dùng, linh hoạt
Phần mềm Contact Center chất lượng nên dễ dàng được thiết lập, cài đặt và sử dụng, để đội ngũ của bạn dễ dàng truy cập ngay cả khi không ở văn phòng. Có thể tùy biến các tác vụ, tinh chỉnh được đa dạng tùy chọn. Có thể dễ dàng thêm bớt users để mở rộng quy mô theo nhu cầu riêng biệt của doanh nghiệp.
Có thể bạn quan tâm: Phần mềm Tổng đài Omnichannel
3. Công nghệ hiện đại, có khả năng “may đo” theo nhu cầu riêng của doanh nghiệp
Phần mềm Contact Center hiện đại, chuyên nghiệp, chất lượng cần có các tính năng:
- Khả năng tích hợp điện thoại – máy tính (computer telephony integration – CTI) và phản hồi tương tác bằng giọng nói (interactive voice response – IVR) để tự động tối ưu quy trình và tiết kiệm thời gian nói chuyện trực tiếp của agents.
- Nhận dạng giọng nói tự động bằng nhiều ngôn ngữ để thuận tiện nhận diện và điều hướng ngôn ngữ của người nói tới đúng agents. Tất cả cuộc gọi cũng cần được ghi âm đồng thời cho phép mọi thư thoại được chuyển thành văn bản và email để dễ truy cập.
- Tự động phân phối cuộc gọi, tự động gọi lại, tự động quay số liên tục
- Trình quay số dự đoán
- Khả năng tích hợp với các phần mềm khác. Trong trường hợp doanh nghiệp của bạn có sử dụng CRM, ERP hoặc các phần mềm chuyên dụng khác tùy theo nghiệp vụ của Doanh nghiệp như phần mềm quản lý đặt vé tàu/xe/máy bay… Phần mềm Contact Center cần có khả năng tích hợp, trao đổi, đồng bộ dữ liệu hai chiều với các phần mềm sẵn có.
- Hoạt động linh hoạt trên đa dạng thiết bị như di động, PC hay Laptop… Bên cạnh đó, WebRTC (Web Real Time Communication) cũng là một nền tảng mang tới cho Contact Center khả năng mở rộng vô hạn với chi phí tiết kiệm.
4. Chi phí hợp lý
Nếu bạn là doanh nghiệp SMEs, bạn không cần đầu tư 1 hệ thống Contact Center “tiền tỷ”, nhưng bạn cần thận trọng chọn lựa đối tác giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, tận tình từ khi tư vấn, đến khi triển khai và sau khi sử dụng.
Nếu bạn là doanh nghiệp SMBs, và đã có sẵn hệ thống các phần mềm chuyên sâu cho doanh nghiệp, bạn cần 1 phần mềm Contact Center có khả năng tích hợp tốt, hoạt động ổn định, và “tính phí cho những gì bạn dùng”, để đảm bảo được chi phí tối ưu nhất.
Tham khảo: May đo Tổng đài chuyên biệt cho doanh nghiệp
Với 16 năm kinh nghiệm tiên phong và dẫn đầu ngành Contact Center & BPO tại Việt Nam, Bellsystem24 Vietnam cam kết mang lại cho doanh nghiệp phần mềm Contact Center chuyên sâu, chất lượng, hiệu quả với chi phí tối ưu và linh hoạt nhất. Hãy liên lạc ngay với chúng tôi!
