AI đang thay đổi cách doanh nghiệp vận hành với tốc độ chưa từng có. Nhiều công việc trước đây cần đến sự tham gia của hàng chục nhân sự giờ có thể được xử lý tự động chỉ trong vài giây. Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, lưu lượng cuộc gọi truyền thống có xu hướng giảm, trong khi khách hàng ngày càng ưu tiên các giải pháp tự phục vụ và tự động hóa. Sự thay đổi này đang tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành Contact Center. Tuy nhiên, thay vì xem AI là một thách thức cần né tránh, BSV lựa chọn chủ động thích ứng để tìm kiếm những cơ hội phát triển mới. Đây cũng là một trong những định hướng được Tổng Giám đốc Takayuki Hirano chia sẻ trong chiến lược phát triển của công ty. 

Trí tuệ lai – Con người & AI cùng đồng hành 

       Tại Lễ kỷ niệm 20 năm thành lập, TGĐ Takayuki Hirano đã thẳng thắn nhìn nhận những thay đổi mà AI đang tạo ra cho ngành dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, theo ông, chính sự phát triển của AI cũng đang mở ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp.

      “Ngay cả khi AI ngày càng phát triển, vẫn tồn tại những lĩnh vực mà AI chưa thể thay thế hoàn toàn. Đặc biệt là những yếu tố liên quan đến trải nghiệm, sự thấu hiểu và khả năng đưa ra đánh giá trong các tình huống thực tế.” 

      Nhận định này phản ánh rõ tinh thần của “trí tuệ lai” – nơi con người và AI không cạnh tranh để thay thế lẫn nhau, mà cùng phối hợp để tạo ra những giá trị mới. Nếu AI là khả năng xử lý dữ liệu với tốc độ vượt trội, thì con người lại sở hữu những năng lực mà công nghệ hiện nay không thể thay thế. 

      Chính sự kết hợp giữa hai thế mạnh đó tạo nên một mô hình vận hành hiệu quả hơn, giúp doanh nghiệp vừa tận dụng được sức mạnh công nghệ, vừa duy trì được những giá trị cốt lõi của con người. 

Phía sau mỗi hệ thống AI là tri thức của con người 

       Mặc dù được xem là một công nghệ tiên tiến, AI không thể tự học nếu không có dữ liệu chất lượng để đào tạo. Đằng sau mỗi chatbot hay voicebot là quá trình xây dựng, kiểm duyệt và tối ưu dữ liệu được thực hiện bởi con người. Là người có hơn 21 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và từng giữ nhiều vị trí quản lý tại các doanh nghiệp đa quốc gia, anh Ngô Quang Vinh – Trưởng phòng Công nghệ thông tin kiêm Trưởng phòng Kỹ thuật vận hành – cho rằng: 

       “Mọi mô hình AI dù mạnh đến đâu vẫn cần ‘nguyên liệu đầu vào’ là dữ liệu đa dạng về ngôn ngữ, văn hóa và ngữ cảnh. Chất lượng dữ liệu quyết định chất lượng của AI. Nếu không có dữ liệu tốt thì không thể có AI tốt.” 

      Theo anh Vinh, công nghệ hiện nay có thể xử lý thông tin với tốc độ rất cao, nhưng để AI thực sự hiểu được cách con người giao tiếp và phản hồi phù hợp, vẫn cần vai trò của con người trong việc định hướng, đánh giá và hoàn thiện dữ liệu. 

      Điều đó cho thấy AI không hoạt động độc lập, mà luôn được phát triển dựa trên tri thức, kinh nghiệm và sự thấu hiểu của con người. Đây cũng chính là một biểu hiện rõ nét của “trí tuệ lai” – nơi công nghệ và con người cùng phối hợp để tạo ra những giá trị thiết thực hơn trong cuộc sống và công việc. 

Từ sự phát triển của AI đến hướng đi mới của BSV 

      Tinh thần “trí tuệ lai” không chỉ dừng lại ở một khái niệm công nghệ, mà đang dần trở thành định hướng phát triển của BSV trong giai đoạn mới. Trong bối cảnh AI ngày càng hiện diện sâu rộng trong đời sống và doanh nghiệp, BSV lựa chọn tiếp cận công nghệ theo hướng kết hợp giữa năng lực của AI và giá trị con người để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Theo anh Ngô Quang Vinh: “Công nghệ, đặc biệt là AI, không thay thế con người mà đang thay đổi vai trò của con người. Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, con người càng đóng vai trò quan trọng như những người ‘giáo viên’ của AI – cung cấp dữ liệu thực tế, định hướng và bảo đảm các giá trị đạo đức.” Đó cũng chính là tinh thần được BSV và tập đoàn BS24 nhấn mạnh trong slogan mới. AI không thay thế con người, mà giúp con người lắng nghe tốt hơn, phản hồi nhanh hơn và thấu hiểu sâu sắc hơn. 

       AI sẽ tiếp tục phát triển. Công nghệ sẽ còn thay đổi nhanh hơn nữa trong tương lai. Nhưng càng trong thời đại tự động hóa, vai trò của con người càng trở nên quan trọng. Bởi điều khách hàng cần không chỉ là những phản hồi nhanh chóng, mà còn là cảm giác được lắng nghe, được kết nối và được thấu hiểu. Và đó cũng chính là con đường mà BSV đang lựa chọn: phát triển trên nền tảng của trí tuệ lai, nơi con người và AI cùng đồng hành để tạo ra nhiều giá trị hơn mỗi ngày.