Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những dịch vụ cốt lõi, góp phần quan trọng trong việc xây dựng và định hình thương hiệu Bellsystem24 Việt Nam 19 năm qua. Với mỗi BSVer, hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày không chỉ đơn thuần là công việc với những cuộc hội thoại rập khuôn theo kịch bản, mà còn là cơ hội để kết nối, thấu hiểu và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Đó cũng chính là trải nghiệm thực tế của Lê Ngọc Ánh và Hoàng Thị Quế – những BSVers gắn bó với vị trí CSKH và hiểu rõ giá trị mà công việc này mang lại. Họ đã dành nhiều thời gian để lắng nghe khách hàng, còn hôm nay, chúng ta cùng lắng nghe câu chuyện nghề của họ.
Khi đối thoại là công việc mỗi ngày…
…Thì mọi người thường chỉ nghĩ tổng đài viên sẽ phải nói nhiều và liên tục. Thật không sai! Thế nhưng, công việc CSKH có những áp lực lớn hơn nhiều – đó là áp lực lên đôi tai, tinh thần và trái tim. Đằng sau mỗi đầu dây kết nối là một vị khách với những câu chuyện và cảm xúc riêng. Có người vui vẻ, có người chán nản, có người hài lòng, có người thất vọng, và cũng không ít người mang theo bực dọc, căng thẳng. Thật khó để luôn giữ tinh thần ở trạng thái tĩnh lặng và ôn hòa, nhưng đó lại chính là những điều mà mỗi BSVer đang gắn bó với công việc CSKH thực hiện tốt mỗi ngày. Trước khi đưa ra câu trả lời hay giải đáp cho câu hỏi và thắc mắc của khách hàng, họ cần lắng nghe và thấu hiểu rõ vấn đề, thậm chí cả cảm xúc của vị khách. .
Thử thách đối với công việc này thật dễ để hình dung. Làm thế nào để chỉ qua hội thoại với những người khách không biết mặt, tổng đài viên có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý – những điều “ ẩn chứa” sâu sau âm điệu chứ không phải tiếng nói phát ra. Đó là thử thách đầy áp lực trong hành trình mỗi ngày của các BSVers. Bằng tất cả kinh nghiệm, kỹ năng được trau dồi mỗi ngày, cùng với sự nhạy cảm vốn có của người làm nghề CSKH, các bạn tổng đài viên nhà BSV trở thành cầu nối thực sự giữa khách hàng và thương hiệu, thay vì chỉ đơn thuần là người chuyển lời. 
Lê Ngọc Ánh – nhân viên CSKH kênh Hotline tại Trung tâm Đà Nẵng và Hoàng Thị Quế – tổng đài viên phụ trách kết nối với khách hàng là đồng bào dân tộc thiểu số Tày, Nùng tại Trung tâm Hòa Bình, chính là những cầu nối như thế. Ở hai miền đất nước, trò chuyện với những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng Ngọc Ánh & Hoàng Quế đều thể hiện đúng tinh thần của một người làm trong ngành dịch vụ khách hàng. Trong hai năm gắn bó với BSV, công việc của họ không chỉ là nghe điện thoại, giải đáp thắc mắc, mà là “đối thoại” – một hành trình tương tác hai chiều, mà ở đó, lắng nghe đôi khi còn quan trọng hơn cả việc phản hồi.
Sức mạnh không chỉ đến từ lời nói…
“Trong một cuộc hội thoại, lắng nghe chính là nền tảng giao tiếp hiệu quả và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng”. Lấy tinh thần ấy là kim chỉ nam, nữ tổng đài viên Ngọc Ánh đã thành công chinh phục những vị khách khó tính nhất, đồng thời chắt chiu, lưu giữ cho riêng mình những kỷ niệm cùng kinh nghiệm giá trị cho nghề. Một trong số đó là cuộc gọi mà cô bạn tiếp nhận cách đây khoảng một tháng, từ một khách hàng đang vô cùng tức giận khi liên tục bị làm phiền bởi các cuộc gọi đòi nợ đến từ những số lạ, dù anh khẳng định rằng bản thân chưa từng vay tiền ở bất kỳ đâu. Đối diện với giọng nói căng thẳng, ngôn từ thậm chí có phần gay gắt và dần mất kiểm soát vì bức xúc kéo dài nhiều ngày, Ánh chọn lắng nghe như một cách để “hạ nhiệt” cảm xúc tiêu cực ấy. Cô đặt mình vào vị trí của anh, coi anh như một người thân thuộc để thấu hiểu cảm giác và trải nghiệm khó chịu mà anh đã trải qua. Chính sự kiên nhẫn và chân thành ấy khiến vị khách kia dần bình tĩnh lại. Anh mở lòng chia sẻ vấn đề mình gặp phải, từng bước tiếp nhận sự hỗ trợ chuyên nghiệp, tận tình của Ánh. Cô bạn – sau khi đã lắng nghe trọn vẹn cảm xúc của khách, đã giải thích các nguyên nhân, hướng dẫn khách cách chặn cuộc gọi “spam”, đồng thời hỗ trợ gửi khiếu nại đến các đơn vị liên quan để có thể theo dõi và xử lý triệt để. Cuối cuộc gọi, lời cảm ơn chân thành“vì đã chịu lắng nghe anh” như một sự động viên, ghi nhận cho mọi nỗ lực của Ngọc Ánh.
Còn đối với nữ tổng đài viên Hoàng Thị Quế, câu chuyện nghề đáng nhớ nhất của cô lại là với một vị khách đã lớn tuổi, còn có thêm những rào cản về ngôn ngữ và công nghệ. Nhắc tới kỷ niệm này, Quế nhớ như in buổi chiều hôm ấy, cô nhận được cuộc gọi từ một ông cụ, giọng khàn khàn, run run: “Cháu ơi, mấy hôm nay ông không vào được mạng”. Ông cụ không biết chữ, không thạo tiếng phổ thông và càng không rành công nghệ. Ngay lúc đó, Quế đã tiến hành thao tác kiểm tra trên hệ thống và nhận thấy mọi thứ đều bình thường, nhưng sự lo lắng trong giọng nói của ông khiến cô hiểu mình cần phải lắng nghe sâu hơn, đặt ra những câu hỏi kỹ càng hơn để tìm ra vấn đề. Sự nhạy cảm của người làm dịch vụ cho cô biết câu chuyện không chỉ đơn giản là thông báo ngắn gọn “Mọi thứ trên hệ thống đều bình thường”.
Từ những gì vị khách lớn tuổi mô tả, Quế tỉ mỉ kiểm tra và phát hiện điện thoại của ông chưa hoàn tất bước cài đặt hiển thị. Song, thách thức đặt ra là làm thế nào để có thể hướng dẫn ông – một người không biết chữ – thao tác lại trên bàn phím. Cô đề xuất vị khách nhờ người hỗ trợ và kiên nhẫn chờ đợi. Thật may mắn, ông nhờ cậy được người thao tác giúp và sau hơn 10 phút kiên trì hướng dẫn của Ánh, kết nối mạng được khôi phục. Dẫu thế, dù cuộc gọi đã kết thúc, cô vẫn chưa thực sự yên tâm. Sự tận tâm và cẩn thận đã khiến cô chủ động gọi lại sau 15 phút để kiểm tra. Tiếng vị khách già mừng rỡ vang lên ở đầu dây bên kia: “Cảm ơn cô. Tôi mừng quá! Tôi vào được mạng rồi!” làm Quế thở phào. Niềm vui đôi khi thật giản dị. Nó đến từ việc ta có thể giúp đỡ hết lòng cho một người xa lạ và nhận về một lời cảm ơn giản dị mà ấm lòng.
Lắng nghe trong Đối thoại
Làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng, có lẽ bạn không dưới một lần được nghe đến khái niệm “4 cấp độ lắng nghe”: Lắng nghe bằng tai; Lắng nghe bằng tâm trí; Lắng nghe bằng trái tim; Lắng nghe trọn vẹn. Để tạo nên những cuộc đối thoại chất lượng mà ở đó, không những vấn đề của khách hàng được giải quyết mà cảm xúc dành cho thương hiệu được xây đắp lớn mạnh hơn mỗi ngày trong lòng họ, mỗi BSVers là một cầu nối. Đối với những vị khách, đó là cầu nối của niềm tin, cầu nối của sự hài lòng. Đối với BSV, đó là cầu nối của sự quan tâm, trân trọng, của lòng biết ơn và tinh thần cầu thị. Để đạt được mục tiêu ấy, BSVers không chỉ là người nghe và nói đơn thuần, các bạn còn là những người lắng nghe để thấu hiểu.
Peter Drucker, cha đẻ của ngành Quản trị hiện đại từng nói: “The most important thing in communication is hearing what isn’t said.” – Tạm dịch là: Điều quan trọng trong giao tiếp là lắng nghe những điều không được nói ra. Như Ngọc Ánh và Hoàng Quế, họ đã chọn lắng nghe một cách trọn vẹn, không chỉ là để đối đáp, mà còn để thấu cảm và xoa dịu. Lắng nghe sâu để hiểu được sự phiền hà và khó chịu mà khách hàng phải chịu đựng trong nhiều ngày. Lắng nghe sâu để hiểu được sự lo lắng và khó khăn của vị khách nhiều tuổi. Và còn nhiều những câu chuyện, tình huống đa dạng khác phía sau mỗi cuộc gọi của các tổng đài viên nhà BSV. Lựa chọn “lắng nghe bằng trái tim” làm điểm tựa và không ngừng nỗ lực để “lắng nghe trọn vẹn” chia sẻ của khách, chính là cách mà các bạn âm thầm vun đắp những “giá trị không lời”. Theo thời gian, đó không chỉ là hành trang nghề nghiệp, mà còn trở thành chiếc “la bàn cảm xúc” giúp mỗi người tìm được hướng đi tích cực trong các mối quan hệ cá nhân, gia đình và xã hội.
Bằng một cách âm thầm nhưng sâu sắc, khi những trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng được nhân lên mỗi ngày, lan tỏa và cộng hưởng, chúng sẽ góp phần tạo nên những mối quan hệ nhân văn, tươi sáng và một xã hội văn minh, thịnh vượng. Mỗi ngày, từng chút một, những sự lắng nghe lặng thầm của mỗi nhân sự được gom góp và tạo nên giá trị bền vững của BSV.
