“Làm truyền thông nhưng lại chậm một nhịp với xu hướng công nghệ”. Đó đích thị là dòng mô tả về tôi – một nhân sự đã đồng hành cùng BSV 3 năm trong vai trò truyền thông nội bộ, công việc mà đáng ra sẽ luôn cập nhật xu hướng, bị thu hút bởi công nghệ và thích thú khi “kỷ nguyên” AI lên ngôi, thì tôi vẫn chọn đi con đường “làm nghề” truyền thống. Không phủ nhận rằng AI đã và đang hỗ trợ tôi khá nhiều trong công việc, nhưng để hình thành thói quen trò chuyện, hỏi – đáp mỗi ngày với người bạn trợ lý ảo, thì có lẽ chỉ đến khi những đồng nghiệp Gen Z cùng team xuất hiện với khả năng sử dụng công nghệ nhạy bén, mới thôi thúc tôi thay đổi thật sự.
Vậy còn các BSVers khác thì sao? Trước một thời đại AI phát triển như vũ bão, khi hàng loạt công việc đứng trước nguy cơ bị thay thế, cấu trúc doanh nghiệp đang dịch chuyển từng ngày, liệu người BSV có băn khoăn, trăn trở?
AI đã đến!
Để dễ hình dung, AI (Artificial Intelligence) hay còn được gọi là trí tuệ nhân tạo, chính là trí tuệ do con người lập trình tạo nên với mục tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thông minh như con người. Từ năm 2022, sự xuất hiện của bộ công cụ AI gồm: ChatGPT, Midjourney, Gemini hay Copilot… đã khiến cả thế giới “vỡ òa” bởi khả năng và tốc độ xử lý thông tin vượt trội mà chúng mang lại. Theo báo cáo của McKinsey năm 2023, sẽ có khoảng 30% công việc hiện tại có thể tự động hóa vào 2030. Trong khi đó, Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) năm 2025 dự đoán khoảng 41% doanh nghiệp toàn cầu sẽ giảm quy mô nhân sự do ảnh hưởng của AI.
Tại Việt Nam, các doanh nghiệp cũng nhanh chóng nhập cuộc. Theo Báo cáo “AI for Business: APAC Trends in AI Adoption” tại Việt Nam, 93% doanh nghiệp đã ứng dụng ít nhất một công cụ AI để giao tiếp và tiếp cận khách hàng, cho thấy mức độ sẵn sàng trong việc tiếp nhận đổi mới về công nghệ rất cao. AI đã vươn tay “chạm” tới đa dạng lĩnh vực như ngân hàng, thương mại điện tử, y tế, giáo dục… và dĩ nhiên BSV – doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng.
Để giải đáp những băn khoăn của mình, tôi đã dành thời gian trò chuyện với các đồng nghiệp ở nhiều vị trí khác nhau. Nếu Ngọc Quan – Nhân viên Tuyển dụng tại Trung tâm Đà Nẵng và Hoàng Thị Chiều – Nhân viên Telesales thuộc Trung tâm Vĩnh Phúc đều bắt đầu tiếp cận AI vào năm 2024 qua công cụ Chat GPT, thì đại đa nhân sự CSKH khi gia nhập dự án S lại được biết đến khái niệm AI qua hệ thống chatbot (trả lời tự động) do đối tác chuyển giao. Rõ ràng, AI đã thật sự đến và BSVers cho dù chủ động hay thụ động tiếp cận thì đều có những trải nghiệm riêng với hệ sinh thái đặc biệt này.
AI thật vi diệu!
Đó là lời cảm thán không của riêng ai, mà là cảm nhận chung của BSVers sau khi trải nghiệm và áp dụng AI vào công việc hàng ngày. Dù mỗi cá nhân với vai trò và nhiệm vụ riêng sẽ có những “công thức AI” phù hợp của riêng mình. Hoàng Chiều chia sẻ: “Mình hay dùng ChatGPT để gợi ý kịch bản gọi điện, cách bắt chuyện khéo léo, tạo niềm tin với khách ngay lần đầu trò chuyện. Nó như một “trợ lý” giúp mình tự tin hơn trong từng cuộc gọi.” Khác với Chiều, đội ngũ CSKH thuộc dự án S lại vận hành hệ thống chatbot đã được lập trình sẵn kịch bản trả lời và logic xử lý các tình huống thường gặp…, bằng cách giám sát cuộc hội thoại và tham gia tư vấn trực tiếp khi bot gặp tình huống nằm ngoài kịch bản.
Bên cạnh đội ngũ nhân sự dự án – những người trực tiếp gắn bó với khách hàng mỗi ngày, thì nhân sự khối back office với chuyên môn đặc thù cũng ghi nhận giá trị tích cực mà AI mang lại cho công việc. Tiếp tục trò chuyện với Ngọc Quan, tôi bắt gặp đúng tinh thần hào hứng của một nhân sự trẻ trước thời đại công nghệ: “Tất cả công cụ AI mình đang dùng đều là tự học, từ cách đặt câu lệnh ngắn gọn, trọng tâm đến tinh chỉnh nội dung cho hợp văn hóa thương hiệu. Trước đây mình mất cả buổi để viết một bài tuyển dụng hay thiết kế một chiếc poster, giờ nhờ Chat GPT, Gemini và Canva AI mọi thứ nhanh hơn rất nhiều.” Không chỉ Ngọc Quan mà Nguyễn Công Thành – Trưởng nhóm Pháp chế – cũng tìm thấy những lợi ích khi ứng dụng AI vào công việc, thường xuyên sử dụng nó như một công cụ tra cứu thông tin, đánh giá tình huống pháp lý, đồng thời tham khảo lập luận được AI đưa ra dựa trên cơ sở luật định…Có thể thấy rằng, ở bất kỳ công việc nào, dù là vị trí chuyên môn hay nghiệp vụ, AI đều xuất hiện như một người đồng hành âm thầm sẵn sàng hỗ trợ khi ta biết vận dụng đúng cách.
Dù AI mở ra cho BSVers nhiều cơ hội nhưng cũng không kém phần thách thức. Chị Nguyễn Trương Phương Thảo – Quản lý các dự án CS (BPKD Miền Nam) – ghi nhận những giá trị mà AI mang lại trong vận hành, song khi voicebot, chatbot, text messenger trả lời tự động dần được triển khai, quy mô dự án sẽ không tránh khỏi việc bị thu hẹp. Trước biến động ấy, chị cũng thẳng thắn thừa nhận: “Để thay đổi tư duy và tạo thói quen ứng dụng công nghệ vào công việc, cuộc sống hàng ngày, các nhân sự dự án sẽ cần thêm thời gian học hỏi, thích nghi.”
AI – Sợ chi!
AI vi diệu là thế, giống như một người trợ lý ảo cần mẫn, nhạy bén và vô cùng hiện đại. AI đáp ứng mọi yêu cầu 24/7 mà không cần doanh nghiệp trả lương, không cần nghỉ phép, chẳng bận tâm đến phúc lợi hay những ràng buộc về mặt pháp lý. Hơn thế, AI không bị chi phối bởi cảm xúc nên sẽ chẳng ảnh hưởng đến hiệu suất công việc. Vậy, AI có phải là “phiên bản” lý tưởng của một nhân sự thời đại số? Và người BSV đã, đang và sẽ làm gì để đón đầu xu thế, làm chủ công nghệ và khẳng định bản lĩnh tiên phong trong thời đại mới?
BSVers sẵn sàng thích nghi, học hỏi và kế thừa thành tựu khoa học công nghệ. Đây cũng là một trong ba mục tiêu quan trọng mà BSV hướng đến năm 2026. AI sẽ được ứng dụng mạnh mẽ hơn để gia tăng hiệu quả trong công việc và dịch vụ BSV cung cấp. Với tâm thế ấy, Nhân viên Tuyển dụng Ngọc Quan vẫn đang từng ngày “update” năng lực bản thân, tiếp thu và vận dụng thành công AI trong công tác chuyên môn. “Với mình, AI là trợ thủ đắc lực nhưng không thể thay thế vai trò của con người trong tuyển dụng. AI có thể nhận lệnh và xử lý nhanh chóng mọi yêu cầu nhưng không thể đánh giá được ứng viên có thực sự phù hợp với văn hóa, môi trường của doanh nghiệp hay không.” – Quan chia sẻ.
BSVers không ngừng nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới. AI không chỉ được ứng dụng để cải tiến vận hành, tối ưu hiệu suất công việc giữa các bộ phận, phòng ban, mà còn trở thành nền tảng cho những giải pháp, dịch vụ mới mà BSV hướng tới trong tương lai. Chị Phương Thảo cũng bày tỏ kỳ vọng: “Tận dụng thế mạnh của BSV để sáng tạo và phát triển dịch vụ chatbot mang trí tuệ, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sẽ là một bước tiến quan trọng, là mục tiêu lớn mà chúng ta đặt ra trong hành trình bứt phá.”
BSVers rèn luyện và phát huy điểm mạnh đặc thù của nghề CSKH. Nếu chỉ học cách hội nhập, thích nghi với cú nhảy vọt của công nghệ, đối mặt với những thay đổi mang tính xu thế thì chưa đủ mà quan trọng là cách người BSV giữ vững bản sắc nghề. Trong thế giới mà mọi thứ có thể được tự động hóa, thứ duy nhất không thể lập trình chính là cảm xúc con người. Cũng là yếu tố quyết định sự tự tin, tạo nên giá trị khác biệt của BSVers mà AI không thể thay thế. “Sứ mệnh của chúng mình không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ thông tin dịch vụ cho khách hàng mà còn cần lắng nghe để thấu hiểu những câu chuyện và cảm xúc của họ.” – Hoàng Chiều bày tỏ. Nữ tổng đài viên vẫn luôn lấy đó làm mục tiêu trên chặng đường làm nghề, giúp cô tự tin trước những biến động lớn lao về khoa học công nghệ, biến “cơn địa chấn” AI thành người đồng hành chân thành và hữu ích.
Xã hội càng phát triển, sự hiện diện và bùng nổ của AI không còn là điều bất ngờ. Công nghệ sẽ còn tiếp tục bứt phá, mở ra những chân trời mới trong tương lai. Song, thay vì lo lắng thì người BSV với tư duy linh hoạt, nhanh nhạy luôn chủ động nắm bắt và vận dụng công nghệ để nâng tầm hiệu quả công việc. Chúng ta có thể sẽ cần thêm thời gian để thích ứng, cần thêm trải nghiệm để làm chủ, nhưng tựu chung lại AI không còn là mối lo ngại mà chính là người cộng sự tuyệt vời, là công cụ hỗ trợ đắc lực khi BSVers đủ năng lực nắm bắt. Và dù công nghệ có tiến xa đến đâu thì tại BSV, đối thoại tích cực và kết nối cảm xúc vẫn luôn là nền tảng cốt lõi để xây dựng mối quan hệ bền vững, làm nên sự độc đáo, khác biệt và tạo tiền đề cho một xã hội nhân văn, thịnh vượng.
