Ông già Noel trở nên quen thuộc với chiếc bụng phệ, bộ râu trắng muốt cùng trang phục màu đỏ giản dị nhưng vẫn luôn được yêu mến. Điều đó khiến chúng ta nhận ra: ấn tượng không nằm ở ngoại hình, mà ở dấu ấn cá nhân – sự gần gũi, vui vẻ và khả năng thấu hiểu tâm lý trẻ em. Cũng giống như thế, dấu ấn của người làm nghề Contact Center được tạo nên qua giọng nói, thái độ chuyên nghiệp và trải nghiệm tích cực mang đến cho khách hàng. Vậy, từ hình tượng của ông già Noel, chúng ta có thể học được gì để làm tốt hơn vai trò của mình? 

1. Làm việc có hệ thống, kỉ luật và bền bỉ 

    Trước khi đi khắp Thế giới để phát quà cho trẻ em, Santa phải quản trị một khối lượng lớn các công việc như: đọc và phân loại hàng triệu lá thư, rà soát và lên danh sách quà tặng sao cho đúng người, đúng số lượng. Ngoài ra, ông còn phải điều phối đội ngũ yêu tinh, kiểm tra trang thiết bị, tính toán lộ trình giao quà để tối ưu thời gian.  

   Cũng giống như ngành Contact Center, nơi hàng trăm, thậm chí hàng nghìn yêu cầu được gửi về liên tục mỗi ngày. Để khâu vận hành được trơn tru, mỗi nhân sự cần làm việc có hệ thống, khoa học và kỉ luật – trong tác phong, tuân thủ quy trình, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng và phối hợp linh hoạt với các phòng ban. Nhờ vậy, đội ngũ không chỉ giảm tải áp lực mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán, bền bỉ theo thời gian. 

2.  Giữ cảm xúc tích cực 

    Dù áp lực với khối lượng công việc khổng lồ, thế nhưng mỗi khi xuất hiện Santa đều tạo thiện cảm với tinh thần “Ho ho ho”. Điều này khiến ông trở thành nguồn năng lượng tích cực trong dịp lễ Giáng sinh. 

   Có câu: “Khách hàng sẽ quên những gì bạn nói, sẽ quên những gì bạn làm, nhưng họ sẽ không bao giờ quên cảm nhận bạn dành cho họ”. Sự mệt mỏi hay năng lượng tích cực đều được biểu hiện thông qua giọng nói. Một chất giọng truyền cảm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực chính là cách chúng ta mang lại trải nghiệm tốt về mặt cảm xúc cho khách hàng. 

3. Thấu hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm

    Ông già Noel tặng quà không ai giống ai, nhưng đều khiến lũ trẻ thích thú. Đó là kết quả của việc thấu hiểu “đối tượng nhận quà” qua từng lá thư, ghi chú tỉ mỉ những điều nhỏ nhất để chọn quà đúng với ý nguyện và mong cầu của mỗi cá nhân. 

    Trong Contact Center, không cuộc trò chuyện nào là giống nhau. Thấu hiểu từng người, từng vị khách, lắng nghe trọn vẹn để hiểu mong cầu của họ sẽ khiến cho trải nghiệm được cá nhân hóa và đọng lại cảm xúc tốt đẹp. Không mang cảm xúc của cuộc hội thoại này sang cuộc hội thoại khác. Một sự đồng cảm tinh tế, một câu khích lệ, động viên sẽ tạo nên sự tin cậy, niềm tin và sự gắn kết lâu dài.  

4. Hướng đến phát triển bền vững 

    Santa duy trì công việc phát quà đều đặn từ năm này qua năm khác với “cỗ xe tuần lộc” thân thiện với môi trường. Bằng một cách bền bỉ và nhất quán, hình ảnh ấy trở thành biểu tượng đặc trưng của ông già Noel. 

    Không chỉ là trách nhiệm với môi trường, phát triển bền vững còn là duy trì sự cân bằng được các “trụ cột” là con người, công nghệ và xã hội. Duy trì văn hóa và sự tôn trọng cảm xúc, ứng dụng công nghệ một cách văn minh, không lạm dụng, xây dựng trải nghiệm và niềm tin lâu dài cho khách hàng… Như Giá trị cốt lõi của BSV: Vì sự thịnh vượng xã hội. 

     Nhìn vào cách Santa vận hành “công việc” của mình, chúng ta thấy rằng thành công đến từ tính kỷ luật, thấu hiểu và sự bền bỉ. Người làm Contact Center cũng vậy: khi làm việc có hệ thống, giữ tinh thần tích cực, cá nhân hóa dịch vụ và phát triển bền vững, chúng ta không chỉ giải quyết yêu cầu mà còn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đáng nhớ.